拼多多东方美妆护肤与森城青专营店退货不退款事件
| 进展数 | 2 | 观点数 | 0 |
| 话题数 | 1 | 资讯数 | 2 |
| 开始时间 | 持续时长 | 22 天 | |
| 新增进展时间 | 数据更新时间 |
事件概述
2026年9月，消费者在拼多多平台森城青与东方美妆护肤海外专营店分别购眼影盘及CHLOE蔻依香水并完成退货，但两店均拒退货款——森城青以‘使用痕迹’为由拒证，东方美妆护肤签收后拒不退款；拼多多客服消极应对，投诉长期滞留‘处理中’，消费者权益受损，平台信任度受挫。
事件简报
一、东方美妆护肤签收退货后拒不退款
消费者于2026年9月20日在拼多多东方美妆护肤海外专营店购买CHLOE蔻依女士浓香水，涉诉金额96.99元，订单编号260***-067************。消费者已将原商品寄回，退货包裹于9月23日显示商家签收，但商家此后一直拖延退款，始终未退回货款。
二、森城青以使用痕迹拒退并拒绝举证
消费者在森城青化妆品专营店购买一款眼影盘，退货金额80元，包装完好后寄回，却被商家以「有使用痕迹」为由拒绝退款。消费者要求商家提供发货监控视频以核实责任，商家一直未提供。消费者认为，在缺乏证据的情况下无法认定是自己的问题。
三、拼多多客服重复「无法支持」不作为
两起投诉的投诉对象均为拼多多客户服务，消费者向平台客服求助后，客服被指偏向商家，未督促商家退款，仅反复回复「无法支持」，未说明任何理由。两起投诉虽已分配商家并进入处理流程，但截至投诉时均停留在「处理中」状态，消费者要求退货退款的诉求未获实质推进。
事件描述
2026年9月，两名消费者先后在拼多多平台的美妆店铺购物后陷入退款困局。一位在森城青化妆品专营店花80元购买眼影盘，退货时商家以「有使用痕迹」为由拒绝退款，且始终不提供发货监控视频供消费者自证清白；另一位在东方美妆护肤海外专营店购买96.99元的CHLOE蔻依女士浓香水，退货包裹已于9月23日显示商家签收，但商家一直拖延退款。两人向拼多多客服求助，得到的却只是反复的「无法支持」。截至投诉时，两起投诉均停留在「处理中」状态，货款未退、诉求悬空，消费者权益与平台公信力双双受损。
FAQ
- Q：东方美妆护肤海外专营店退货不退款的具体经过是什么？
- A：消费者于2026年9月20日在拼多多东方美妆护肤海外专营店购买CHLOE蔻依女士浓香水，涉诉金额96.99元。消费者将原商品寄回，退货包裹于9月23日显示商家签收，但商家此后一直拖延退款。消费者联系平台客服求助，客服被指偏向商家、未督促退款，并以「不给退」答复。消费者要求立刻办理全额退款，投诉目前处于「处理中」状态。
- Q：森城青化妆品专营店拒退的理由是什么，消费者有何质疑？
- A：消费者在森城青化妆品专营店购买一款80元的眼影盘，包装完好后退回，商家以「有使用痕迹」为由拒绝退款。消费者要求商家提供发货监控视频以核实责任归属，商家一直未提供。消费者质疑在缺乏证据的情况下无法认定是自己的问题，且平台一直不处理。
- Q：拼多多客服在两起投诉中的表现如何？
- A：两起投诉的投诉对象均为拼多多客户服务。消费者向客服求助后，客服未督促商家退款，仅反复回复「无法支持」，不说明理由。森城青投诉中消费者询问原因，客服始终重复这句话；东方美妆护肤投诉中客服被指偏向商家。两起投诉均未获实质处理。
- Q：消费者提出了哪些核心诉求？
- A：东方美妆护肤投诉中，消费者要求立刻办理96.99元的全额退款；森城青投诉中，消费者要求商家提供发货监控视频、平台介入核实并退款。两人共同的诉求是完成退货后应获得退款，平台应履行监督职责。
- Q：两起投诉目前的处理进展如何？
- A：两起投诉均已分配商家拼多多客户服务，投诉进度均显示为「处理中」，但截至投诉时消费者均未收到退款，诉求未获实质推进，处于无效「处理中」状态。
- Q：消费者如何避免遭遇类似退货不退款问题？
- A：建议消费者退货前保留商品完好状态的照片或视频、完整包装并留存寄回物流签收凭证；遭遇拒退时要求商家举证，并同步通过平台客服、12315等渠道维权，避免仅依赖单一客服渠道导致诉求长期搁置。
事件评估
| 评估指标 | 评分（百分制） |
|---|---|
| 事件热度 | 0 |
| 事件争议度 | 17 |
| 事件新鲜度 | 19.82 |
- 事件热度：是衡量事件受关注程度、重要程序的量化指标。
- 事件争议度：是衡量围绕事件的各方观点的分歧程度的指标，争议度越高，表明分歧越大。
- 事件新鲜度：量化一个事件与其他事件相比的差异化程度，差异化程度越高，新鲜度越高。
事件情绪
| 情绪类型 | 评分（百分制） |
|---|---|
| 愤怒 | 86 |
| 厌恶 | 70 |
| 悲伤 | 42.67 |
| 失望 | 81 |
| 期待 | 24 |
| 信任 | 22 |
| 恐惧 | 36 |
| 惊讶 | 45.33 |
| 快乐 | 5 |
各情绪的评分 = 事件下所有资讯该项情绪评分的综合 / 资讯数
话题
| 话题名称 | 话题内容 | 话题讨论次数 |
|---|---|---|
| 商家拒退货款 | 东方美妆护肤海外专营店和森城青化妆品专营店在消费者申请退款时，无正当理由拒绝退还已支付的货款，涉及CHLOE香水、已签收退货及眼影盘等商品。 | 3 |
行业与品牌
行业分布
| 行业名称 | 资讯数 | 平均篇幅占比 |
|---|---|---|
| 化妆品 | 2 | 100 |
品牌表现
| 品牌名称 | 所属行业 | 关键词类别 | 资讯数 | 篇幅占比 | 友好度 |
|---|---|---|---|---|---|
| 森城青 | 化妆品 | 品牌词 | 49008 | 11.57% | 25 |
| 东方美妆护肤 | 化妆品 | 品牌词 | 49008 | 17.92% | 35 |
归属品牌在事件中的表现
森城青
森城青化妆品专营店因80元眼影盘退货纠纷被投诉：消费者包装完好退货后，商家以「有使用痕迹」为由拒退，且拒绝提供发货监控视频佐证，被指举证缺失、责任推诿，投诉处于「处理中」未解决。
东方美妆护肤
东方美妆护肤海外专营店因96.99元CHLOE香水退货纠纷被投诉：2026年9月23日签收退货包裹后一直拖延退款，客服求助无效，被指签收不退款、损害消费者权益，投诉处于「处理中」未解决。
人物和地域
地域
| 地域名称 | 资讯数 |
|---|---|
| 中国 | 1 |
事件脉络
资讯ID 21029658505449349121554刊发，标题为'东方美妆护肤海外专营店'
东方美妆护肤海外专营店（ 黑猫投诉 ）
资讯ID 20950234242158469126666刊发，标题为'森城青化妆品专营店退货不退款'
森城青化妆品专营店退货不退款（ 黑猫投诉 ）
参考资料
- [1]森城青化妆品专营店退货不退款—— 黑猫投诉
- [2]东方美妆护肤海外专营店—— 黑猫投诉